Perché il tema è rilevante

Offrire un servizio eccellente e affidabile, garantendo un supporto differenziato alle diverse tipologie di clientela, ci consente di raggiungere il nostro massimo obiettivo: contribuire al benessere e al progresso delle comunità in cui operiamo. Valorizzare la relazione con i nostri clienti, attraverso un ascolto approfondito e sistematico, le indagini di customer satisfaction e l’efficace gestione dei reclami, è fondamentale per realizzare la nostra strategia complessiva di crescita e per rispondere alle necessità di fiducia e vicinanza espressa dalla nostra clientela.

I modelli di servizio adottati dalle Business Unit sono volti a garantire un elevato grado di tutela dei clienti ed eccellenza nella qualità dei prodotti e servizi offerti e ci permettono di essere vicini alla clientela dove e quando lo desidera. Il modello commerciale volto alla consulenza consente di focalizzare l’offerta sui bisogni dei clienti favorendo la consapevolezza d’acquisto. Particolare attenzione viene data alle persone con disabilità per favorire il pieno accesso ai servizi che proponiamo.

Operiamo in ottica multicanale per rendere i servizi bancari sempre più accessibili, in modo semplice, efficiente, flessibile e a costi più contenuti. Questo ci consente di garantire molteplici punti di contatto virtuali garantendo maggiore raggiungibilità dei servizi alla nostra clientela.

Promuoviamo l’innovazione, ricerchiamo e analizziamo le soluzioni innovative presenti sul mercato nazionale e internazionale per identificare opportunità di sviluppo per il Gruppo, anche attraverso la collaborazione con Università e Centri di ricerca.

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Risultati 2014

Nel corso del 2014 abbiamo portato avanti progetti di vicinanza al cliente e abbiamo avviato nuove iniziative dedicate all’accoglienza e al miglioramento della relazione con la clientela che hanno interessato sia i comportamenti dei dipendenti sia gli spazi di offerta di prodotti e servizi. Assicurando rapporti corretti con la clientela, abbiamo contributo a ridurre i rischi operativi, reputazionali e legali. Grande sviluppo ha avuto la multicanalità integrata ed è aumentato il numero dei clienti che utilizzano attivamente i servizi di Internet e di mobile banking. E’ cresciuta l’accessibilità fisica e per le persone con disabilità visive, anche attraverso accordi con enti specializzati. Abbiamo continuato a monitorare la soddisfazione della clientela in tutti i segmenti e nelle diverse Business Unit e i risultati delle indagini hanno favorito la revisione dei modelli di servizio e l’elaborazione di nuovi prodotti, anche in co-produzione con i clienti. I reclami in Italia sono aumentati, ma in modo contenuto, anche grazie a un’efficace gestione volta a individuare con tempestività le cause di disagio dei clienti per intraprendere le opportune azioni correttive; sono stati avviati progetti per ridurre i tempi di risposta.

Come viene gestito

Attraverso regole interne e guide operative, che rispondo anche alla normativa vigente, processi dedicati e modelli di servizio presidiamo e gestiamo i temi della relazione con la clientela, della customer satisfaction, dei reclami e della multicanalità e ne monitoriamo i risultati nel tempo.
Il tema dell’innovazione è presidiato attraverso la strutturazione e il coordinamento del Portafoglio dell’Innovazione e viene sviluppato attraverso l’Osservatorio dell’innovazione, l’Experience Design Lab per la progettazione di prodotti in forma prototipale, un’offerta formativa dedicata ai dipendenti e un’offerta di prodotti e servizi a favore delle imprese.

Strutture/Funzioni responsabili

Le Funzioni di marketing nelle Business Unit definiscono il modello commerciale di relazione con il cliente e le modalità di analisi della soddisfazione, di gestione dei reclami e di sviluppo di nuove iniziative. I Servizi delle Direzioni Centrali supportano l’attività delle Business Unit per gli ambiti di loro competenza.
Il Comitato Risparmio è l’organo tecnico del Gruppo Intesa Sanpaolo con ruolo informativo e deliberativo, focalizzato sulle tematiche della gestione del risparmio della clientela privata.

Indicatori di performance e obiettivi raggiunti

IndicatoreStato di avanzamento nel 2014Obiettivi al 2017
Mantenimento dei tempi medi di risposta ai reclami e ricorsi della clientela (Capogruppo) rispetto alla normativa di riferimento 45 giorni per reclami inerenti servizi e attività di investimento versus 90 giorni previsti dalla normativa di riferimento 20 giorni per reclami ordinari (prodotti e servizi bancari e finanziari) versus 30 giorni previsti dalla normativa di riferimento 22 giorni per ricorsi cliente versus 30 giorni previsti dalla normativa interna  
Rilevazioni sistematiche di Customer Experience Rilevazione via e-mail su vendita in Filiale (Carte, Conti, Mutui, Prestiti e Finanziamenti Small Business) e Servizio Consulenza ai Privati.
  • 656.000 clienti a target
  • 83.000 giudizi espressi 
  • 6.400 clienti contattati da Contact Unit 
  • Indice netto di soddisfazione: 38
 
Semplificazione societaria
  • Raggiunto già dal 2014: 7 fabbriche prodotto integrate in 1, Mediocredito   
  • Da 17 a 14 banche: incorporazione di Banca di Credito Sardo e Cassa di Risparmio di Venezia; approvata l’incorporazione di Banca di Trento e Bolzano
  • 1 fabbrica prodotto      
  • 6 banche
Sviluppo multicanalità integrata 4,923 mln clienti multicanale (+ 500.000 circa)
  • 7,879 mln clienti multicanale
Creazione dell’Area di Governo Chief Innovation Officer E’ stata costituita con la funzione di identificare, analizzare e sviluppare le attività di innovazione in ambito nazionale e internazionale, garantendone il presidio, il coordinamento e la coerenza a livello di Gruppo.