Il Piano d’Impresa prevede di realizzare la trasformazione del modello operativo della Banca attraverso un significativo piano di investimenti che riguarda in particolare l’innovazione.

La tecnologia sta rivoluzionando il modo di fare banca, richiedendo sempre maggiore flessibilità e adattabilità in un mercato in profondo e rapido cambiamento. Oggi l’esperienza del cliente si forma in ogni singolo momento e attraverso tutti i punti di contatto della sua interazione con la banca. La multicanalità permette di creare un dialogo continuo banca-cliente per offrire un’esperienza eccellente, attraverso la semplificazione dei processi, una maggiore efficacia ed efficienza comunicativa e l’integrazione di tutti i canali, fisici e virtuali.

Intesa Sanpaolo sviluppa un dialogo aperto e costruttivo con le Associazioni dei Consumatori, favorendo la conciliazione permanente per rafforzare nel tempo il rapporto di fiducia con i clienti e offrire un’ulteriore opportunità a garanzia e tutela della massima soddisfazione della clientela sulla qualità dei prodotti e dei servizi utilizzati. La procedura, che riguarda i prodotti offerti ai clienti privati (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali), è semplice, gratuita e veloce e prevede tempi massimi di risoluzione dei casi di 60 giorni.

Per utilizzare e gestire in modo efficiente la grande quantità di informazioni raccolte dai clienti tramite i diversi canali, a fine 2013 è stato avviato “Voice of Customer” con l’obiettivo di raccogliere in un unico dispositivo i suggerimenti e le valutazioni pervenute dai clienti.

Per consentire alle persone ipovedenti o non vedenti di prelevare contante, conoscere il saldo del proprio conto corrente o ricaricare il cellulare allo sportello Bancomat, Intesa Sanpaolo ha realizzato in collaborazione con l’Unione Italiana Ciechi, un’iniziativa che consente loro di operare in autonomia e sicurezza. Tutti gli sportelli automatici del Gruppo in Italia (circa 6.600 ATM) sono dotati di un’interfaccia con grafica ad alta leggibilità.

Soddisfare al meglio i nuovi bisogni della clientela, offrire un’esperienza migliore e allineata con quanto sperimentato in altre aree di consumo, costruire una relazione solida e duratura attraverso un accresciuto livello di competenze e una consulenza di qualità sono gli elementi distintivi della strategia di Intesa Sanpaolo per essere banca di riferimento e partner commerciale privilegiato della clientela attuale e potenziale.

Per garantire un livello di eccellenza della qualità dei prodotti venduti e un elevato grado di tutela dei clienti, Intesa Sanpaolo ha promosso un modello volto alla consulenza che consente di focalizzare l’offerta sui bisogni della clientela, rendere più semplice ed efficace la proposizione commerciale e favorire la consapevolezza d’acquisto. Tale modello è riconosciuto anche dalla Direttiva Europea dei mercati e degli strumenti finanziari (MiFID) come quello a più alto livello di tutela per i clienti.

L’ascolto approfondito e sistematico dei clienti, attraverso strumenti dedicati e innovativi, e il loro coinvolgimento proattivo consentono di comprenderne e anticiparne le esigenze e le aspettative e di sviluppare un’offerta commerciale su misura. I modelli di servizio adottati e il potenziamento e l’estensione della multicanalità garantiscono un supporto al cliente dove e quando è a lui più confortevole. Centrale rimane la tutela della clientela nel processo di creazione dei prodotti e nell’innovazione dell’offerta.

Intesa Sanpaolo ha attivato per le Banche italiane del Gruppo e per alcune delle Banche Estere un sistema anti-frode che in tempo reale analizza tutte le operazioni effettuate tramite Internet Banking e ne rileva quelle ritenute dubbie. Le operazioni così allertate vengono centralmente verificate da un nucleo specializzato. Le disposizioni sospette sono tempestivamente verificate per accertarne la veridicità e correttezza con il contatto diretto del cliente e - quando possibile – quelle non riconosciute e non ancora definitive vengono revocate.