Soddisfare al meglio i nuovi bisogni della clientela, offrire un’esperienza migliore e allineata con quanto sperimentato in altre aree di consumo, costruire una relazione solida e duratura attraverso un accresciuto livello di competenze e una consulenza di qualità sono gli elementi distintivi della strategia di Intesa Sanpaolo per essere banca di riferimento e partner commerciale privilegiato della clientela attuale e potenziale.

Per garantire un livello di eccellenza della qualità dei prodotti venduti e un elevato grado di tutela dei clienti, Intesa Sanpaolo ha promosso un modello volto alla consulenza che consente di focalizzare l’offerta sui bisogni della clientela, rendere più semplice ed efficace la proposizione commerciale e favorire la consapevolezza d’acquisto. Tale modello è riconosciuto anche dalla Direttiva Europea dei mercati e degli strumenti finanziari (MiFID) come quello a più alto livello di tutela per i clienti.

L’ascolto approfondito e sistematico dei clienti, attraverso strumenti dedicati e innovativi, e il loro coinvolgimento proattivo consentono di comprenderne e anticiparne le esigenze e le aspettative e di sviluppare un’offerta commerciale su misura. I modelli di servizio adottati e il potenziamento e l’estensione della multicanalità garantiscono un supporto al cliente dove e quando è a lui più confortevole. Centrale rimane la tutela della clientela nel processo di creazione dei prodotti e nell’innovazione dell’offerta.

Quanto al contenzioso legale, al 31 dicembre risultavano pendenti complessivamente 19.415 vertenze per un ammontare complessivo di 10.352 milioni. Tra le principali tipologie di cause: le revocatorie fallimentari (per 662 milioni), le cause relative ai servizi finanziari (507 milioni), le cause relative alle condizioni praticate alla clientela (1.073 milioni), le vertenze per irregolarità operative (311 milioni) e le cause di lavoro (151 milioni).
I temi a maggiore rilevanza sociale sono i seguenti:

Intesa Sanpaolo ha attivato per le Banche italiane del Gruppo e per alcune delle Banche Estere un sistema anti-frode che in tempo reale analizza tutte le operazioni effettuate tramite Internet Banking e ne rileva quelle ritenute dubbie. Le operazioni così allertate vengono centralmente verificate da un nucleo specializzato. Le disposizioni sospette sono tempestivamente verificate per accertarne la veridicità e correttezza con il contatto diretto del cliente e - quando possibile – quelle non riconosciute e non ancora definitive vengono revocate.