In coerenza con il Piano d’Impresa, nel 2014 l’attività della Formazione ha affiancato all’aggiornamento delle conoscenze necessarie al consolidamento continuo delle professionalità aziendali, un supporto specifico al cambiamento, con progetti in grado di accompagnare l’evoluzione del settore bancario e delle esigenze dei clienti senza disattendere le aspettative di tutti gli Stakeholder. Si è continuato, infatti, a investire nella realizzazione di iniziative formative su misura, dedicate al rafforzamento delle competenze di tutte le persone del Gruppo, in Italia e all’Estero attraverso il supporto costante all’evoluzione dei mestieri nelle diverse famiglie professionali e l’attenzione al potenziamento della capacità delle nostre persone di adattarsi al cambiamento continuo e alle mutate esigenze di servizio. Molte sono state le iniziative formative che negli ultimi anni hanno supportato lo sviluppo delle competenze necessarie al potenziamento della qualità del servizio ai clienti Famiglie e Imprese.

Insieme per la crescita
Un programma formativo e di change management per la diffusione di prassi di servizio eccellente nella Banca dei Territori, in grado di migliorare la soddisfazione sia dei clienti, sia dei collaboratori direttamente coinvolti. Un team formato da persone della Rete ha identificato i comportamenti irrinunciabili, virtuosi ed eticamente responsabili da sviluppare e promuovere con i clienti. Le prassi individuate sono derivate da un processo di definizione e condivisione con le persone interessate dal cambio del modello, attraverso specifici workshop di focus e scambio. I comportamenti individuati tengono in considerazione cinque macro attività svolte in filiale: accoglienza, transazionale, relazione, sviluppo e direzione/coordinamento. Oltre ad attività formative d’aula il progetto è accompagnato dalla piattaforma on line “Pro” dedicata alle figure professionali di Rete che, in questa iniziativa, supporta i partecipanti nella «messa a terra» efficace di quanto condiviso e appreso e raccontare e discutere le buone pratiche.
L’obiettivo è migliorare i risultati commerciali e la soddisfazione di clienti e dipendenti, e a tal fine viene condotto un costante monitoraggio per mezzo di specifici indicatori. Nel 2015 il modello verrà esteso a tutti i restanti Punti Operativi.

Capusability

Cosa non sappiamo? Cosa vorremmo sapere? Da un lato il ruolo professionale, le conoscenze e i gap formativi, dall’altro i moltissimi contenuti didattici disponibili nell’offerta formativa del Gruppo. Come sintetizzare il tutto in una proposta di corsi personalizzata in modo automatico? Queste le domande a cui vuole rispondere Capusability il motore informatico “intelligente” che, attraverso algoritmi e tag, propone una formazione coerente con i bisogni dei collaboratori. Capusability permetterà la condivisione della conoscenza professionale attraverso l'analisi dei contenuti, dei commenti ad essi associati, del mestiere esercitato e dei profili di interesse espressi dai partecipanti. L’idea, premiata nel 2014 dall'Osservatorio HR Innovation Practice, ha come obiettivo quello di aumentare l'efficacia della formazione online, agendo sia sulla personalizzazione dei percorsi formativi, sia sulla capitalizzazione e valorizzazione delle numerose risorse formative esistenti in Banca. Grazie anche al contributo della comunità dei formatori interni, nel 2015 il progetto sarà perfezionato affinando il sistema di raccomandazione automatico e il livello di personalizzazione.


Multicanalità integrata
Si tratta di un progetto formativo pensato per rispondere alle mutate esigenze dei nostri clienti, rafforzando l’integrazione tra l’attività di Filiale e i canali digitali e trasferendo la capacità di offrire alla clientela nuovi servizi e prodotti a distanza. Tutte le novità, in termini di nuovi strumenti disponibili, sono stati approfonditi attraverso specifiche lezioni online. Una piattaforma di social learning ha poi consentito di diffondere in modo capillare i contenuti formativi, rendendo più efficace la comunicazione scritta e consentendo, tramite chat e strumenti social, di condividere esperienze «multicanale» di successo, già diffuse.

Dimensione Impresa è un piano formativo modulare progettato per accompagnare l’introduzione del nuovo modello di servizio per le Imprese. Il piano è destinato a sollecitare una significativa crescita delle competenze tecniche e dei comportamenti di gestione “evoluta” nella relazione con il cliente Imprese, con l’obiettivo finale di generare un circolo virtuoso nella consulenza e nel business a vantaggio di tutti gli stakeholder.
Con l’obiettivo di diffondere una cultura in grado di leggere il rischio nella sua dimensione preventiva oltre che consuntiva sono stati avviati nella Banca dei Territori progetti formativi che consentono ai Gestori di continuare a porsi nei confronti degli imprenditori come partner sempre più capaci di anticipare sia i rischi sia le opportunità, in contesti complessi e dinamici.

L’offerta formativa, potenziata anche  attraverso l’attivazione di nuovi canali di erogazione, ha avuto una particolare attenzione alle Banche Estere del Gruppo. Tra gli obiettivi principali: sviluppare competenze innovative di global management, favorire l’integrazione dei comportamenti organizzativi all’interno di tutto il Gruppo e attraversare le barriere culturali sostenendo il change management. Tra le leve utilizzate: l’ampliamento delle iniziative a catalogo, la contaminazione all’interno del Gruppo e l’attivazione della piattaforma Mylearning (49 i corsi online erogati in 12 controllate, 18.000 le persone iscritte ad almeno un corso). Le iniziative d’aula si sono svolte in 11 piazze differenti, con sessioni sia a carattere locale e sia cross-country grazie all’utilizzo di alcuni “hub” geograficamente e logisticamente funzionali (Vienna, Bratislava, Zagabria).

“Formazione Risponde” 

Con Formazione Risponde, Intesa Sanpaolo ha da alcuni anni riletto i propri processi dal punto di vista del “servizio offerto”, con l’obiettivo di migliorarne continuamente la qualità. Si tratta, di fatto, di un vero e proprio strumento di customer care adeguato alla numerosità dei clienti, ai volumi di prodotti erogati e alla forte multicanalità dell’offerta. Formazione Risponde è un servizio multicanale di relazione con tutte le persone del Gruppo che opera in coerenza e sinergia con le funzionalità aziendali di help desk. E’ immediatamente accessibile dalla pagina Intranet e mette a disposizione una serie di strumenti dedicati: una casella mail, le FAQ e feed-back puntuali ai post pubblicati negli spazi di social learning di MiaFormazione. Formazione Risponde prevede due livelli di gestione a seconda della complessità delle richieste, al secondo livello sono sempre coinvolti anche i progettisti di formazione interessati, in una logica di “catena del valore” per il cliente interno. Nei casi standard viene fornita direttamente una risposta alle domande del collega, spesso contattandolo telefonicamente per un supporto immediato. Sono state 2.800 le richieste lavorate nel 2014, le cui problematiche sono state risolte, nell’81% dei casi, in 24 ore.

Il tema della creazione di nuovi business e di nuovi modelli organizzativi è stato affrontato, in sinergia con il neocostituito Centro per l’Innovazione, nel Laboratorio Nuovi Mestieri che ha consentito di condividere in modo trasversale idee e visioni sull’evoluzione delle nostre professioni e sulle competenze formali e “informali” necessarie per supportarle.

Accanto all’offerta permanente, sempre disponibile tramite le due “porte dell’apprendimento” Scuola Manageriale e MiaFormazione, sono stati oltre un centinaio i progetti su misura che hanno coinvolto in modo diffuso i collaboratori delle Diverse Strutture della Banca. I temi manageriali e comportamentali affrontati sono molteplici, citiamo solo ad esempio: gestione collaboratori, leadership, teamworking, ageing, gestione della complessità, benessere e resilienza.

La diffusione della cultura della responsabilità
E’ proseguita con un lavoro condiviso con la funzione CSR e la Formazione la progettualità di iniziative per trasferire conoscenze e diffondere al contempo nella quotidianità principi e valori. Fondamentale è stato il ruolo dei Referenti CSR in Italia e dei Delegates all’estero, questi ultimi specificatamente impegnati nell’estensione del nuovo approccio adottato per il monitoraggio e controllo del Codice Etico. Infatti, è stata svolta a Budapest una formazione mirata a sperimentare la cosiddetta ‘autovalutazione’ delle strutture attraverso le linee guida dello standard ISO 26.000. Sempre i Delegates sono stati coinvolti in un’attività di formazione in aula di tre giorni sull’adozione delle nuove linee guida di rendicontazione sociale e ambientale del Global Reporting Initiative G4.
Nato nel 2013 da una collaborazione interfunzionale tra CSR, Divisione Banche Estere e Servizio Formazione, il progetto formativo CSR Drops dedicato alle Banche Estere del Gruppo attraverso la metodologia dello storytelling racconta il modello CSR del Gruppo Intesa Sanpaolo con esempi quotidiani e lungo quattro pilastri della CSR che sono divenuti altrettanti cortometraggi: Le nostre scelte, I sette valori, Il dialogo con gli stakeholder e La cultura della responsabilità. Nel 2014 CSR Drops è stato reso fruibile a distanza da tutti i colleghi delle Banche Estere e della Divisione Banche Estere.

Nei confronti dei Referenti CSR italiani nominati negli ultimi mesi e di coloro che si relazionano con la struttura CSR in una collaborazione informale, 25 colleghi in tutto, è stato svolto un intervento specifico di introduzione ai temi della responsabilità e di conoscenza delle persone che lavorano in CSR. Tutta la comunità dei Referenti (60 persone) nel corso dell’incontro annuale, ha partecipato a un evento di mind-mapping; l’obiettivo era fare il punto sul lavoro svolto in questi anni e il passaggio di testimone ai nuovi referenti che man mano si avvicendano nel compito. Il risultato è stato un lavoro corale che ha portato a costruire una mappa vera e propria di possibili risposte a queste domande: Come attivare il coraggio e la consapevolezza, rispetto a questi temi, dei referenti e dei colleghi di Intesa Sanpaolo? Come vincere l’indifferenza e l’accusa di retorica dei nostri stakeholder interni ed esterni? Come generare committment ed engagement nei nostri capi, collaboratori e in genere nella nostra comunità? Come aiutare il business a crescere con l’introduzione di una nuova sensibilità su questi temi?
Non è mancata l’attenzione a trasferire contenuti e costruire consapevolezza sui temi dell’ambiente (“Ambientiamo” con l’integrazione dei 4 supporti sul Climate Change @), dei rischi e delle sfide dei finanziamenti di Project Finance (vedi Formazione Equator Principles @) e sulle modalità di rendicontazione dei contributi alla Comunità secondo lo standard London Benchmarking Group, per le quali è stato realizzato un webinar ad hoc.

Intesa Sanpaolo Vita ha proseguito il progetto “Verso un’identità condivisa: il futuro nelle nostre storie”, sviluppato in collaborazione con il Servizio Formazione e la funzione di Corporate Social Responsibility, che ha avuto l’obiettivo strategico di rafforzare l’identità e della cultura della Compagnia attraverso la condivisione dei valori aziendali e l’acquisizione di una maggiore consapevolezza del valore e dell’efficacia di comportamenti quotidiani adottati in un’ottica di “responsabilità allargata” (approccio multi-stakeholder). L’attività è stata realizzata con la scrittura di storie che aiuteranno a creare delle installazioni nella sede della Compagnia e trasformarne alcuni spazi in ambienti narrativi che ne veicolino la cultura.

Cultura e sviluppo dell’innovazione
Nel secondo semestre del 2014 è stata costituita la nuova Area di Governo Chief Innovation Officer con l’obiettivo di identificare, analizzare e sviluppare le attività di innovazione in condivisione con le Business Unit e le Strutture Centrali del Gruppo. La Funzione ha il compito, tra gli altri, di assicurare la diffusione all’interno del Gruppo della “cultura dell’innovazione” attraverso specifiche iniziative formative ed eventi. Si occupa inoltre di sviluppare soluzioni di innovazione attraverso la progettazione e conduzione di laboratori (Experience Design Lab) finalizzati all’ideazione e progettazione di prodotti, servizi e soluzioni in forma prototipale.

Sul fronte della diffusione della cultura, sono state organizzate 20 iniziative che hanno coinvolto circa 600 persone provenienti dalle diverse realtà del Gruppo. Si segnala in particolare:

  • seminari dedicati all’innovazione (Service design: cultura e pratica del servizio; Progettare Innovazione; Creatività e innovazione; Lean thinking e Innovazione; Essere sponsor di Innovazione, Essere innovazione);
  • workshop customizzati su misura per specifiche esigenze di clienti esterni / interni (Business Innovation across industries, con la partecipazione di David Orban – Singularity University; Workshop convergenza Smart life, Multicanalità e Digital Payments; Sharing experience and projects, Banca dei Territori e Divisione Banche Estere);
  • Dialoghi di sera («La passione come motore della crescita» - testimonianza di Enrico Loccioni e Isabella Rebichini; «Dialogo sui Bitcoin»; «Creative confidence» con Tom Kelley);
  • Conoscere e utilizzare il Centro per l’Innovazione;
  • meeting ed eventi di accordo (Incontri con Iren, Mastercard, IBM, Confindustria, Turismo Torino).

Per quanto riguarda gli “Experience Design Lab” sono state tenute 25 sessioni con 650 partecipanti relative sia a progetti sia a iniziative estemporanee (ad esempio digital signage, redesign casse automatiche TARM ecc.). E’ stata inoltre avviata l’attività di setup del “network dell’innovazione” che prevede la creazione di una rete di punti operativi e persone all’interno del Gruppo e la messa a punto del piano e delle piattaforme di comunicazione per l’Area Chief Innovation Officer sia sull’interno sia sull’esterno.

Nuove idee dalle Banche Estere
Nel 2014 sono continuate in diverse Banche Estere le iniziative volte a stimolare la generazione di idee da parte dei dipendenti attorno ad alcuni temi fondamentali della vita aziendale: prodotti e servizi, modalità di relazione con la clientela, processi interni, contenimento dei costi, comunicazione, ambiente lavorativo, immagine, reputazione e attività di responsabilità sociale. Ad esempio il miglioramento dei children corner, realizzati nel 2014 nel 38% delle filiali ungheresi di CIB Bank che, nel corso del 2015, vedranno lo sviluppo di moduli didattici sul tema dell’educazione finanziaria, così come la creazione di moduli semplificati per la clientela albanese per facilitare le procedure e ridurre i tempi di lavorazione. Altre, invece, hanno riguardato soluzioni per la sostenibilità quali i parcheggi per le biciclette, le buste riciclabili. In Slovenia, la campagna di marketing “Invite a friend for the good bank”, ad esempio, è nata da un’iniziativa di raccolta e condivisione di esperienze e idee per l’acquisizione di nuova clientela.

Alcune di queste iniziative sono diventate nel tempo vere e proprie fonti d’innovazione all’interno dell’azienda: “Zapni”, ad esempio, dal lancio nel 2009 ad oggi, ha permesso a VÚB Banka di implementare oltre 130 idee su un totale di circa 1.100 proposte. Nel solo 2014 sono state raccolte 200 idee di cui 11 implementate.

Tra le nuove iniziative lanciate nel 2014 segnaliamo:

  • “Fresh Ideas” in Intesa Sanpaolo Bank Albania: mirata alla raccolta d’idee per migliorare i processi, creare nuovi prodotti, utilizzare nuove tecnologie e proporre nuove business partnership ai diversi stakeholder;
  • “Those who need us” in Alexbank, mirata ad individuare, grazie alla segnalazione dei colleghi, progetti CSR e di volontariato attraverso i quali portare aiuto e sollievo a regioni svantaggiate del Paese (il progetto sarà attivo fino la fine del 2015);
  • “T- REX quick win” in Banka Koper, iniziativa di raccolta idee inserita nell’ambito di un progetto mirato al miglioramento della produttività nei processi interni.