L’ascolto approfondito e sistematico dei clienti, attraverso strumenti dedicati e innovativi, e il loro coinvolgimento proattivo consentono di comprenderne e anticiparne le esigenze e le aspettative e di sviluppare un’offerta commerciale su misura. I modelli di servizio adottati e il potenziamento e l’estensione della multicanalità garantiscono un supporto al cliente dove e quando è a lui più confortevole. Centrale rimane la tutela della clientela nel processo di creazione dei prodotti e nell’innovazione dell’offerta.