La tecnologia sta rivoluzionando il modo di fare banca, richiedendo sempre maggiore flessibilità e adattabilità in un mercato in profondo e rapido cambiamento. Oggi l’esperienza del cliente si forma in ogni singolo momento e attraverso tutti i punti di contatto della sua interazione con la banca. La multicanalità permette di creare un dialogo continuo banca-cliente per offrire un’esperienza eccellente, attraverso la semplificazione dei processi, una maggiore efficacia ed efficienza comunicativa e l’integrazione di tutti i canali, fisici e virtuali. La banca non è più un luogo dove il cliente si reca, ma un insieme di servizi accessibili sempre o ovunque. E’ la banca ad andare dal cliente ed è il cliente a scegliere il tipo di relazione e il livello del servizio che desidera.

NUOVE FILIALI

Il nuovo modello di servizio della Banca dei Territori prevede la creazioni di nuove tipologie di filiale con l’obiettivo di supportare il cliente in modo ottimale, indirizzandolo al canale più rapido e maggiormente adeguato alle sue esigenze. Permane la filiale tradizionale che ha casse aperte fino alle 13 ed è dotata di sportelli automatici (a fine 2014 erano già circa 600 le filiali convertite a questa modalità). A questo tipo di agenzia, si affiancano le Filiali Hub che sono dotate di casse tradizionali aperte tutto il giorno, casse self assistite dal personale e sportelli automatici e i Punti Consulenza dove i dipendenti sono dedicati alla consulenza della clientela che può comunque effettuare operazioni tramite sportelli automatici (a fine 2014 erano circa 70 le filiali già dedicate esclusivamente alla consulenza).

SPORTELLI BANCOMAT

Intesa Sanpaolo, a fine 2014, aveva sul territorio italiano una rete di circa 6.600 sportelli Bancomat (ATM) dei quali più di 2.350 accettano versamenti di assegni e contanti.
Alla clientela è fornita una vasta gamma di servizi che va dal prelievo con tutti i tipi di carta alle interrogazioni su conti e carte, alle ricariche telefoniche, al pagamento delle utenze più comuni, alla disposizione di Bonifico Europeo Unico e alla ricarica degli abbonamenti delle principali società di trasporto sul territorio (es: Mimuovo, ATM Milano, Trenord, GTT Torino).
Su tutti gli sportelli è attiva la funzionalità di “Donazioni” che consente gratuitamente di contribuire alle attività delle principali Onlus convenzionate.

CLIENTI MULTICANALE RETAIL

A fine dicembre 2014, Intesa Sanpaolo contava oltre 5,31 milioni di clienti con contratto multicanale (servizi via Internet, cellulare e telefono), di cui 4,2 milioni attivati2 e 2,4 milioni clienti operativi almeno una volta al mese, pari a circa il 48% del totale della clientela retail. Nel corso dell'anno il numero di clienti che ha richiesto l'attivazione della rendicontazione online ha raggiunto quasi l’89% (circa 4,7 milioni di clienti) rispetto al totale della clientela multicanale, con un ulteriore incremento rispetto allo scorso anno. L’operatività in Internet Banking è cresciuta nel primo semestre del 36% rispetto all’anno precedente, con punte del 51% nei pagamenti di F24 online e del 20% nella negoziazione titoli.
Nel corso del 2014 Intesa Sanpaolo ha dato ampio impulso al progetto “Multicanalità Integrata”, uno degli assi portanti del Piano d’Impresa: integrare le competenze delle persone delle filiali con le potenzialità offerte dallo sviluppo della tecnologia, per dare ai clienti un servizio e una esperienza migliore nella relazione con la banca. L’elemento di novità consiste nel potere utilizzare in modo integrato tutti i canali già oggi disponibili - filiale, ATM, Internet e Contact Unit - sia da parte del cliente che da parte del gestore. L’innovazione non sta quindi nello strumento, ma nel costruire attorno al cliente un universo a 360 gradi. Con la “Multicanalità Integrata”, infatti, il cliente può scegliere quale canale utilizzare per avviare un dialogo con la banca: dalla prima manifestazione d’interesse, all’analisi dell’offerta, fino alla proposta commerciale, all'acquisto e alle attività post vendita, potendo operare dove e quando vuole in modo completo, semplice e con comodità.
I primi sviluppi del progetto hanno riguardato il tema della “Prossimità” che consente al cliente e al gestore di comunicare attraverso l’Internet Banking: il cliente può avviare una chat o prendere appuntamento con il suo gestore tramite il suo Internet Banking; il gestore riceve la richiesta di appuntamento e può confermarla senza bisogno di contattare il cliente via telefono.
Il progetto è proseguito con gli sviluppi dell’”Offerta a distanza”: il gestore può veicolare un'offerta al cliente via Internet. Il cliente riceve l’offerta e, se di interesse, può accettarla grazie al servizio di firma digitale, senza bisogno di recarsi in filiale. Nello specifico, a settembre, è partita l’Offerta a distanza delle carte di debito e prepagate, acquistabili anche su Internet Banking in modalità autonoma. A dicembre è stata poi avviata l’offerta a distanza di investimenti (obbligazioni della Banca e certificates in mercato primario, strumenti di mercato secondario, titoli di stato in sottoscrizione e asta e fondi comuni di investimento gestiti da Eurizon Capital Sgr, Epsilon e Eurizon Capital SA).

Mobile Banking

In Italia, le applicazioni per smartphone del settore bancario/assicurativo rappresentano il 36% di quelle più scaricate e vengono utilizzate almeno una volta alla settimana dal 68% degli utenti3. Intesa Sanpaolo offre servizi di mobile banking attraverso la App "La tua banca" e un sito mobile ottimizzato. Il numero totale di download a fine 2014 era pari a 1,9 milioni (app) e gli utenti unici loggati a fine dicembre era pari a 1,2 milioni (app e sito mobile). L’interesse per questo tipo di interazione con la Banca è quindi in costante crescita e il fenomeno è particolarmente rilevante se si considera che sono 32 milioni gli italiani in possesso di uno smartphone, ovvero oltre il 50% dell’intera popolazione4, e che quasi 21 milioni accedono a Internet da un cellulare/smartphone (circa il 48% della popolazione maggiorenne) e 6,8 milioni da tablet (circa il 16% degli abitanti con più di 18 anni)5.
La App di Intesa Sanpaolo, già attiva per iPad, iPhone e Android, nel corso del 2014 è stata rinnovata ed è stata resa disponibile anche per Tablet Android. La nuova versione ha integrato le funzionalità relative alla Prossimità e all’Offerta a distanza delle carte di debito e prepagate: il cliente può fissare comodamente appuntamenti e contattare il proprio gestore (anche in chat), ricevere proposte commerciali e sottoscriverle e bloccare la carta di debito direttamente da smartphone o tablet.
Tramite il servizio Move & Pay, Intesa Sanpaolo mette, inoltre, a disposizione la tecnologia NFC (“Near Field Comunication”) che consente di associare una carta di pagamento al cellulare ed effettuare qualsiasi pagamento in cassa semplicemente avvicinando il cellulare al POS contactless. Il servizio è integrato nella App “La tua banca” ed è attualmente disponibile per smartphone Android per tutti i clienti titolari di una Carta Tim Smart Pay. Verrà prossimamente esteso a tutte le carte di pagamento della Banca.
Intesa Sanpaolo ha anche lanciato Masterpass in collaborazione con Mastercard. Attraverso la creazione di un account gratuito direttamente su Internet Banking, personalizzato in totale sicurezza con i dati delle carte di pagamento e con gli indirizzi di spedizione, il cliente può effettuare acquisti online in pochi click, tramite computer, tablet o smartphone.

CLIENTI MULTICANALE IMPRESE

Lo strumento a disposizione delle Imprese per gestire la propria attività finanziaria, contabile e amministrativa in Internet è INBIZ. Tramite un’unica piattaforma on-line, il cliente può accedere a tutta l’offerta di servizi messa a disposizione dalla Banca interfacciandosi con il network nazionale ed internazionale del Gruppo Intesa Sanpaolo, e può inoltre usufruire, limitatamente all’Italia, dei servizi di Corporate Banking Interbancario.
Nel corso del 2014, è stato ampliato il numero di documenti disponibili nel servizio di rendicontazione on line ("Carta"@). E’ stato, inoltre, attivato l’accesso a un nuovo servizio di pagamento interbancario denominato CBILL, che permetterà la consultazione e l'esecuzione dei pagamenti dovuti ai soggetti creditori privati o pubblici che si convenzioneranno con le Banche del consorzio CBI - Customer to Business Interaction6.
Dal 2014 è disponibile una nuova versione del portale M-site, nata per offrire alla clientela titolare di servizio INBIZ un set di funzionalità fruibili in mobilità. Il servizio, completamente gratuito, permette di gestire il processo di autorizzazione e spedizione dei flussi, di visualizzare le movimentazioni dei conti e gli esiti delle disposizioni spedite e fornisce un riepilogo informativo sulle disponibilità finanziarie. Permette inoltre di localizzare la filiale o l’ATM più vicino.
Nell’ambito delle iniziative legate a Expo Milano 2015, sono stati lanciati i portali di e-commerce “Created in Italia” e “Created in Italia Business”. Il primo è una vetrina digitale dedicata alle imprese italiane di eccellenza con offerte dirette di prodotti non bancari in ambito turismo e ristorazione, food, design e fashion alla clientela privati del Gruppo. Il secondo offre alle imprese clienti della Banca un nuovo canale di visibilità e promozione sui mercati digitali nazionali e internazionali e un supporto negli eventuali incontri con imprese italiane o straniere interessate ai settori di eccellenza del Made in Italy.

BANCHE ESTERE

Nel corso del 2014, all’interno del perimetro estero, si è ampliato il raggio dei prodotti e dei servizi disponibili tramite Internet banking e mobile banking: le piattaforme elettroniche sono già ampiamente operative nella maggior parte delle Banche, mentre sono ancora in sviluppo in alcune aree (Egitto, Albania).
In Serbia, tra i clienti retail il 15% usa l’Internet banking e il 5% il mobile banking. Nel 2014, il numero dei clienti nuovi registrati e attivi sull’Internet banking è diminuito, mentre è aumentato di circa il 15% il numero delle transazioni. Per quanto riguarda il mobile banking, il numero dei nuovi clienti registrati è cresciuto del 21% e le transazioni sono quasi raddoppiate, mentre sono diminuiti i clienti attivati nel corso dell’anno. Tra le imprese, quasi il 19% usa i servizi on-line. I nuovi utenti registrati che hanno attivato il servizio è aumentato dell’11% ed è incrementata del 9% la quota degli ordini di pagamento effettuati tramite e-banking rispetto al totale degli ordini.
In Russia, i clienti retail con un contratto di e-banking sono circa il 9% del totale della clientela privata; nell’ambito small business e imprese la percentuale cresce notevolmente, con circa il 50% delle PMI e quasi il 70% della clientela corporate. Nel 2014 il numero delle transazioni effettuate on-line è aumentato del 46% per i clienti retail e di quasi l’1,5% per le PMI e le imprese.
In Slovenia, i clienti attivi nell’Internet banking sono quasi 43.000, circa il 40% del totale dei clienti, mentre quelli attivi nel mobile banking si attestano intorno al 7% del totale della clientela.
In Ungheria, i clienti retail che utilizzano i servizi di e-banking sono oltre 230.000 (55% del totale del segmento), mentre tra PMI e imprese il servizio è attivo per quasi 48.000 aziende (73% del totale del segmento).
In Romania, il 18% dei clienti ha attivato i servizi di Internet banking. Nel 2014 la banca rumena è stata premiata al Gala dell’Online Banking organizzato dalla riviste finanziaria locale FinMedia eFinance per i servizi di Internet banking, avendo registrato nel corso dell’anno la maggiore crescita di clienti attivi per trimestre, il più alto incremento di transazioni e il maggior numero medio di transazioni per cliente.
In Bosnia Erzegovina, il 3% dei clienti attivi della banca utilizza l’Internet banking e il 2% il mobile banking. Nel 2014, Il numero dei clienti di e-banking è più che quintuplicato e quello dell’m-banking ha registrato un aumento di oltre il 35% rispetto al 2013.
In Croazia, sono quasi 270.000 i clienti che hanno avviato i servizi di Internet banking, di cui oltre 30.000 nel 2014. La banca locale ha lanciato nuove funzionalità del servizio introducendo offerte speciali on-line differenziate per segmento di clientela e nuove modalità di comunicazione (chat/video chat). Il mobile banking è attivo dal 2009 e copre quasi tutte le funzionalità offerte con l’Internet banking; nel corso del 2014 è stata lanciata un’applicazione per i telefonini con sistema Windows. Quasi 140.000 clienti utilizzano questo servizio, di cui oltre 50.000 dal 2014.
Nel corso del 2014, Privredna Banka Zagreb in Croazia e Privredna Banka Zagreb VÚB Banka in Slovacchia e Repubblica Ceca hanno testato una modalità di pagamento innovativa che consente di effettuare acquisti direttamente da telefono cellulare scaricando un’apposita applicazione. Entrambe le banche hanno , inoltre, lanciato una ulteriore modalità di pagamento contactless “Wave 2 Pay Sticker” (un’etichetta che contiene un chip e un’antenna applicabile sui telefonini) e la relativa applicazione “Wave 2 Pay App” sviluppate dalla Società prodotto Intesa Sanpaolo Card che consentono la lettura della carta di credito dai terminali POS semplicemente appoggiandovi il telefono cellulare.

1. Perimetro Italia esclusa Banca Fideuram.

2. Che hanno effettuato almeno un accesso alla piattaforma multicanale.

3. Fonte: "Mobile in my mind, Osservatorio Mobile Banking e ABI Lab, Luglio 2014".

4 Fonte: "Mobile in my mind, Osservatorio Mobile Banking e ABI Lab, Luglio 2014".

5 Fonte: "Audiweb Database, AudiWeb, luglio 2014".

6 Il Consorzio CBI definisce in ambito cooperativo le regole e gli standard tecnici e normativi del "Servizio CBI", del "Servizio CBILL" e dei servizi di Nodo, nonché gestisce l'infrastruttura tecnica di connessione tra i Consorziati, per consentire agli stessi di realizzare, in via telematica, il collegamento ed il colloquio con la clientela, in ottica di interoperabilità a livello nazionale ed internazionale, per l'erogazione degli stessi servizi. Possono partecipare al Consorzio l'Associazione Bancaria Italiana e le banche, gli intermediari finanziari e gli altri soggetti autorizzati ad operare, sulla base delle proprie leggi nazionali e delle regole europee, nell'area dei servizi di pagamento in Italia e nel territorio dell'Unione Europea.